企業(yè)的目標是要去創(chuàng)造那些消費者想要而又表達不出來的需求。

顧客在餐廳吃飯的原始需求可能很簡單，飽腹、體驗不差即可。但餐廳需要把顧客納入自己的服務(wù)場景，用超出期望值的一個個觸點來滿足顧客預(yù)期的美好。

每次比顧客多想一點點，挖掘顧客的深層次潛在需求，才能給顧客留下帶有你餐廳印記的記憶點。

可控的流程化，是與顧客無接觸的動作事項，而服務(wù)員與顧客之間需要“軟連接”，半流程化的約束更適用于服務(wù)員。

01 創(chuàng)造顧客體驗的本質(zhì)：體驗>預(yù)期  

 每個人做一件事是有預(yù)期的，比如說你去街邊小館吃飯，他的預(yù)期可能就是衛(wèi)生一般，菜品一般，服務(wù)一般。

如果你進店以后，就跟預(yù)期的一樣，你就不會有驚喜的體驗，如果進店以后發(fā)現(xiàn)菜品特別難吃。甚至還會有負面體驗。

但如果你進店以后，發(fā)現(xiàn)某一個方面超出了你的預(yù)期，你就會產(chǎn)生良好的體驗，讓你印象深刻。

智能餐廳非常重視顧客的體驗，為了讓顧客感受到全新的就餐體驗，在餐廳設(shè)計、菜品、安全把控、服務(wù)方面都做了詳盡的改進，按照現(xiàn)在人的消費習(xí)慣以及觀念，打造出一個全新的餐飲環(huán)境。

02 基于顧客需求的深度挖掘  

我們先講第一點，基于顧客需求的深度挖掘。

我們只要在幾個點上作出超出預(yù)期的行為即可，這里我們要衡量兩個角度

1.顧客在整個就餐路徑當中，哪一個環(huán)節(jié)容易產(chǎn)生“認知落差”？

2.顧客在哪一個場景下，你對他需求的滿足更容易產(chǎn)生“認知落差”？

顧客就餐路徑中，在三個環(huán)節(jié)是比較容易產(chǎn)生“認知落差”。一個是進店以后的第一感受，第一印象很重要；一個是點餐到上菜再到就餐這個階段；最后一個是顧客吃飽喝足，結(jié)賬到出門這一階段 。

集菜菜智能餐廳就在付款方面做出了與傳統(tǒng)餐飲不一樣的地方，通過智能選餐結(jié)合自動付款收費等智能化設(shè)備的給顧客帶來的方便，讓顧客在就餐期間更用心的去品嘗美食。

03 打造顧客行為觸點的隨機驚喜   

這個設(shè)計與第一點不同的地方在于，并非來自于需求的挖掘，而是在需求之外給到的驚喜，這是本質(zhì)上的不同。

我們給其他的客戶也都有這樣隨機驚喜的設(shè)計，這個設(shè)計的核心就在于，他不是根據(jù)顧客的需求定制，而是關(guān)于顧客觸發(fā)了我們設(shè)計好的動作，一到出發(fā)，就可以獲得優(yōu)惠。

我們一定要懂得把利潤返還給我們的顧客。但返還的形式不是說你直接打折促銷，也不是消費滿多少就贈送禮品。而是通過意想不到的形式把利潤返還給顧客。

04 設(shè)計活動調(diào)動顧客的挑戰(zhàn)欲、參與感   

除了需求的定制，隨機驚喜的設(shè)置，能夠讓顧客產(chǎn)生難以忘懷的記憶，還可以通過有趣的活動來增強記憶感。

這個活動的設(shè)計思維是挑戰(zhàn)性。這個比較簡單，就是顧客餐飲我們的活動，有一定的挑戰(zhàn)性，就能夠激發(fā)他們對我們門店的記憶。